Клиенты

Знание собственных клиентов, их интересов и потребительских предпочтений дает возможность сформировать и представить страховые услуги в таком варианте, который был бы наиболее привлекателен для существующих и потенциальных клиентов. Привлечение новых и удержание существующих клиентов должно быть основано на исследовании их знания и отношения к страховым продуктам и услугам, условиям их предоставления.

1. Критерии выбора страховой компании

Выявление критериев, которыми руководствуются клиенты при выборе страховой компании, позволяет правильно выстроить маркетинговую стратегию по отдельным видам продуктов и услуг, определить особенности выбора страховой компании различными группами потребителей и, тем самым, сформировать представление о направлениях совершенствования работы с каждым из выделенных сегментов потребителей.

2. Оценка клиентами основных страховых услуг

Разрабатываемые и предоставляемые страховой компанией услуги должны максимально соответствовать представлениям и ожиданиям его потенциальных клиентов. Кроме того, условия их предоставления должны быть понятны и доступны потребителю. Исследование отношения клиентов к основным страховым услугам, оценка удобства (простоты), доступности и готовности их использования дает возможность страховой компании понять, насколько усилия по продвижению услуг соответствуют ожиданиям и возможностям целевой аудитории.

3. Оценка качества клиентского обслуживания

Привлечение новых клиентов зачастую оказывается более дорогостоящей и сложной задачей по сравнению с удержанием уже имеющихся. Результатом исследования удовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами являются рекомендации по улучшению их качества и соответствия потребностям клиентов

4. Оценка вероятности перехода клиентов в другую страховую компанию

Понимание настроений существующих клиентов и отношения к страховой компании позволяет адекватно оценить их намерения относительно перехода в другую компанию. В условиях возрастающей конкуренции важно понимать уровень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания и спектром предоставляемых услуг, и, тем самым, прогнозировать изменение количественных и качественных параметров существующей клиентской базы.

5. Оценка лояльности клиентов страховой компании. Демотиваторы дальнейшего пользования ее услугами.

Отношение клиента к страховой компании, условиям работы и качеству обслуживания определяет в конечном итоге его решение о продолжении пользования ее услугами или о переходе в другую компанию. Поддержание высокого уровня лояльности клиентов является важной задачей в условиях возрастающей конкуренции на рынке страховых услуг. Проведение данного исследования дает возможность определить мотивы перехода клиентов в другие страховые компании, причины неудовлетворенности пользования отдельными видами услуг и их представление о том, как и какие услуги страховые компании должны предоставлять.

6. Оценка уровня финансовой грамотности населения / клиентов страховых компаний и потребности в информации об услугах

Росту эффективности рекламы страховой компании способствует информирование об услугах на языке, понятном клиенту. Сбор сведений о потребностях целевых групп в информации о страховых продуктах и тестировании рекламных материалов позволит улучшить их качество.